ระบบสื่อสารระบบ Contact Center / Call Center
Call center ที่มี ACD queue, IVR, บันทึกเสียง, dashboard และแชต สำหรับธนาคาร โรงพยาบาล ขนส่ง และทีมบริการลูกค้า
ปัญหาที่เราเจอบ่อยหน้างาน
ลูกค้าโทรมาไม่มีคนรับ หรือถูกโอนไปมาสามรอบ ผู้จัดการไม่รู้ว่าวันนี้พลาดกี่สาย ลูกค้ารอนานแค่ไหน หรือพนักงานแต่ละคนรับได้กี่สาย ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าอีกกลุ่มส่งข้อความมาทาง Facebook และ WhatsApp ที่ไม่มีใครติดตามอย่างเป็นระบบ
มากกว่าโทรศัพท์
Contact center ส่งสายเข้าไปหาพนักงานที่ว่างและมีทักษะที่เหมาะเอง (ACD และ skill-based routing) เช่น สายที่เลือกภาษาไทยไปหาพนักงานที่พูดไทย ลูกค้าบัตร VIP ไปหาทีมอาวุโส คนที่รออยู่ได้ยินลำดับคิว หรือกดเลือกให้โทรกลับ (callback) แทนการถือสาย
วัดได้ทุกอย่าง
Dashboard แสดงแบบ real-time: สายในคิว เวลารอ อัตราสายที่วางก่อนมีคนรับ service level และสถานะพนักงาน รายงานรายวันและรายเดือนช่วยจัดกะพนักงาน ในลาวสายมักพุ่งขึ้นหลังวันหยุดยาวและต้นเดือน ข้อมูลนี้ช่วยให้จัดคนไว้ล่วงหน้า
Omnichannel
แพลตฟอร์มหลายรุ่นรวม webchat และ messaging เช่น Facebook Messenger หรือ WhatsApp ไว้ในหน้าจอเดียวกับสายโทร ขึ้นกับแพลตฟอร์มที่เลือกและเงื่อนไข API ของแต่ละช่องทาง เชื่อม CRM แล้ว ข้อมูลลูกค้าจะขึ้นบนจอทันทีที่สายเข้า
เริ่มเล็กได้
ทีม 5 คนเริ่มได้ด้วย call center module บน IP-PBX ที่มีอยู่ เมื่อโตขึ้นค่อยขยายไป workforce management และ quality monitoring
ส่งรายงานสายเข้า (CDR) จากระบบปัจจุบัน 1 เดือนมา เราจะคำนวณว่าต้องใช้พนักงานกี่คนในแต่ละช่วงเวลา
สิ่งที่ระบบทำได้
ACD และ Skill Routing
ส่งสายไปหาพนักงานที่เหมาะที่สุดที่ว่างอยู่
Wallboard Real-time
คิว เวลารอ และ service level บนจอใหญ่ในห้อง
Callback อัตโนมัติ
ลูกค้าไม่ต้องถือสายรอและไม่เสียค่าโทร
บันทึกและประเมินคุณภาพ
ฟังบันทึกและให้คะแนนเพื่อฝึกพนักงาน
เชื่อม CRM
ข้อมูลลูกค้าขึ้นบนจอเมื่อสายเข้า
Omnichannel
Webchat และ messaging ในหน้าจอเดียว สำหรับแพลตฟอร์มที่รองรับ
แบบระบบและขั้นตอนติดตั้ง
- 1
วิเคราะห์ปริมาณสาย ช่วงเวลาพีค และเป้าหมาย service level
- 2
ออกแบบ IVR คิว ทักษะ และเวลาทำการ
- 3
ติดตั้งแพลตฟอร์ม (on-premises หรือ cloud) และ headset
- 4
เชื่อม CRM และช่องทาง messaging ตามความต้องการ
- 5
อบรม supervisor และพนักงาน ปรับจูนใน 2 สัปดาห์แรกหลังเปิดใช้
ใช้ที่ไหนได้บ้าง
- ธนาคารและบริษัทประกันภัย สายด่วนบริการลูกค้า
- โรงพยาบาลสำหรับนัดหมายและสอบถาม
- บริษัทขนส่งและจัดส่ง ติดตามพัสดุ
- ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตและสาธารณูปโภค รับแจ้งปัญหา
ขนาดระบบที่พบบ่อย
Team
เหมาะสำหรับ: 5–15 พนักงาน
- Call center module บน IP-PBX
- คิว IVR และ wallboard
- บันทึกเสียงและรายงาน
Professional
เหมาะสำหรับ: 15–100 พนักงาน
- Skill-based routing และ callback
- เชื่อม CRM
- Quality monitoring
Omnichannel
เหมาะสำหรับ: เสียง + แชต + messaging
- Webchat และ messaging channel
- Unified agent desktop
- รายงานข้ามช่องทาง
แบรนด์ที่เราจัดหา & ติดตั้ง
ชื่อแบรนด์และเครื่องหมายการค้าทั้งหมดเป็นของเจ้าของแต่ละราย การกล่าวถึงไม่ได้หมายความว่าเป็นตัวแทนอย่างเป็นทางการ เว้นแต่ระบุไว้ชัดเจน เราจัดหาสินค้าผ่านช่องทางจัดจำหน่ายที่ถูกต้อง
คำถามที่พบบ่อย
พนักงานทำงานจากบ้านได้ไหม?
ได้ ผ่าน softphone และ VPN หรือแพลตฟอร์มคลาวด์ ต้องมีอินเทอร์เน็ตที่เสถียรและ headset ตัดเสียงรบกวน ถ้าใช้หูฟังมือถือธรรมดา ลูกค้าจะได้ยินเสียงรถและเสียงหมา
รวม Facebook Messenger ได้จริงไหม?
หลายแพลตฟอร์มรองรับผ่าน API ทางการของ Meta เรายืนยันความสามารถของแพลตฟอร์มที่เลือกก่อนเสนอ ไม่รับปากก่อนทดสอบ
ต้องมีพนักงานกี่คน?
คำนวณจากปริมาณสาย เวลาสนทนาเฉลี่ย และเป้าหมาย service level ด้วยสูตร Erlang C เช่น เป้า "รับ 80% ของสายภายใน 20 วินาที" เราวิเคราะห์จากข้อมูล CDR ปัจจุบันของคุณ
คู่มือที่เกี่ยวข้อง
อินเทอร์เน็ตสองวงจร (Dual ISP): เมื่อไฟเบอร์ขาด งานไม่ต้องหยุด
Failover หรือ Load Balancing วิธีเลือกสองผู้ให้บริการที่ไม่ล่มพร้อมกัน อุปกรณ์ที่ต้องใช้ และวิธีทดสอบ Failover ให้รู้ว่าใช้ได้จริง
VLAN สำหรับธุรกิจ: แยกเครือข่ายให้แขก กล้อง และพนักงานไม่ปนกัน
VLAN คืออะไร Tag 802.1Q ทำงานอย่างไร ตัวอย่างแผน VLAN/IP สำหรับสำนักงาน 100 คน และวิธีย้ายเครือข่ายแบนที่ใช้อยู่โดยไม่ให้งานหยุด
โซลูชันที่เกี่ยวข้อง
ระบบสื่อสาร
ระบบโทรศัพท์ IP-PBX & VoIPระบบโทรศัพท์องค์กร IP-PBX: เบอร์ภายใน IVR 3 ภาษา โอนสาย บันทึกเสียง และโทรภายในระหว่างสาขาลาว–ไทยผ่าน VPN
ห้องประชุมวิดีโอห้องประชุม Teams, Zoom และ Google Meet ที่กดปุ่มเดียวก็เริ่มได้ กล้อง ไมค์ ลำโพง และจอ เลือกตามขนาดและอะคูสติกของห้อง
ระบบประกาศสาธารณะ (PA)ระบบประกาศและเพลงพื้นหลังแบบ IP หรือ 100V สำหรับโรงงาน โรงเรียน โรงแรม และหน้างาน พร้อมประกาศฉุกเฉินแยกโซนส่งแปลนอาคาร หรือรูปหน้างานสักสองสามรูปมาให้เรา
เราจะถามรายละเอียดเพิ่ม แล้วส่งแบบระบบเบื้องต้นให้ ปรึกษาครั้งแรกฟรี เป็นภาษาลาว ไทย หรืออังกฤษ ทาง WhatsApp หรือเพจ Facebook